フリーランスはカスハラ対策法の対象になる？

令和8年中に施行される見通しのカスハラ対策法は、雇用する従業員がいる企業（個人事業主を含む）を対象としています。そのため、フリーランスとして活動している個人は、法律の直接的な対象にはならない見込みです。

施行日はいつ？

現時点（2025年12月時点）では具体的な施行日は未定ですが、公布日（令和7年6月11日）から1年6カ月以内に施行される見込みです。

カスハラ対策の義務化：令和8年度からの対応策について

2025年12月1日

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2025年6月4日に、カスハラ対策を雇用主に義務付ける法律が国会にて可決・成立しました。同法は、労働施策総合推進法により、カスハラ対策がすべての企業に義務化されています。この法律は2026年10月1日に施行予定です。この義務に違反した事業主は、報告徴求命令、助言、指導、勧告または公表の対象となるため、事業主は、施行日（早ければ2026年10月頃）までに対応必須といえます。

労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律等の一部を改正する法律案

カスハラとは

「カスタマーハラスメント（カスハラ）」とは、顧客が企業に対して理不尽なクレーム・言動をすることをいいます。具体的には、事実無根の要求や法的な根拠のない要求、暴力的・侮辱的な方法による要求などがカスハラに当たります。

顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業関係が害されるもの
厚生労働省「カスタマーハラスメント対策マニュアル」

スハラに当たる行為の具体例

カスハラに当たる行為としては、以下の例が挙げられます。

脅迫罪に該当しうる行為
・机を叩いて、店員を怒鳴りつける
恐喝罪に該当しうる行為
・不手際のお詫びに、店舗の商品を無料で提供するようにしつこく要求する
強要罪に該当しうる行為
・店員に土下座を要求する
威力業務妨害罪または詐欺罪に該当しうる行為
・顧客自ら商品を壊した上で「商品が壊れていた」とクレームを入れる
など

正当なクレームとカスハラの違い・判断基準

事業所としては、正当なクレームと、不当なクレーム（カスハラ）の違いを理解し、判断していく必要があります。

顧客の要求内容に妥当性があるか

自社に何らかの過失があり、顧客の主張に一定の妥当性がある場合には、正当なクレームとして真摯に対応すべきでしょう。これに対して、自社に何らの過失がなく、顧客の主張が言いがかりに過ぎない場合などは、カスハラとして毅然とした対応をとるべきです。

要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして相当か

顧客のクレームに一定の妥当性があるとしても、主張を訴えるための手段・態様が社会通念上不当な場合には、カスハラに該当する可能性があります。

例えばあまりにも長時間に及ぶ説教や、店員に対する暴力・暴言・土下座要求などが行われた場合には、クレームの内容にかかわらずカスハラとして取り扱い、顧客の出入り禁止などを含めた対応を検討すべきでしょう。

カスハラ対策法の企業に求められる対応

法律で義務化されるのは、「雇用管理上の措置義務」です。これは、企業がカスハラを未然に防止し、万が一発生した際に適切に対応するための仕組みを整備することを意味します。
具体的には、以下の三つの措置が求められると考えられます。

カスハラ防止のための方針の明確化と周知
相談体制の整備
事後の迅速かつ適切な対応

企業に法的に求められる対応

具体的に企業に求められる対応は、以下の四つあります。

社内規程の整備
就業規則などにカスハラに関する規定を盛り込むことや、カスハラの定義、禁止行為、懲戒処分、相談窓口などを明記することが求められます。

教育・研修の実施
全従業員に対し、カスハラに関する研修を定期的に実施すること、特に、顧客対応に当たる従業員には、カスハラ対応マニュアルに基づいたロールプレイング研修などを行うことが必要です。

相談窓口の設置
社内にカスハラ相談窓口を設置し、担当者を明確にすること、従業員が匿名で相談できる仕組みを整えることが求められます。

事後対応体制の構築
カスハラ発生時の連絡フローや対応マニュアルを作成することや、責任者や担当部署を明確にし、迅速に対応できる体制を構築しましょう。

カスハラが起こった時の具体的な対応

カスハラが起こった場合の対応について解説します。

STEP

複数人で対応する

カスハラが発生したら、まず被害に遭っている従業員を一人にさせず、複数人で対応にあたり、従業員と顧客が一対一にならないようにしましょう。対応する従業員を交代する場合は、これまでの経緯を正確に引き継ぎます。

STEP

マニュアルに定められた連絡フローに従い、責任者に報告する

すぐにマニュアルに沿って責任者や担当部署に報告します。

STEP

事実関係を確認し、可能な限り記録と証拠を残す

責任者や担当部署は、事実関係を正確に把握するために、被害を受けた従業員から、いつ、どこで、誰が、どのようなカスハラ行為を行ったのか、詳細を聞き取ります。また、周囲にいた他の従業員や顧客がいれば、状況を聞き取りましょう。
その他、録音データ、防犯カメラの映像、メール、SNSのやり取りなど、可能な限り証拠を保全します。

STEP

会社としての対応方針を顧客に通知する

事実関係の確認後、会社としての方針を決定し、顧客に伝えます。

STEP

必要に応じて外部機関への相談・通報を検討する

会社としての対応だけでは解決が難しい場合は、外部機関に相談します。暴行、脅迫、威力業務妨害など、犯罪行為に該当する場合は、すぐに警察に通報しましょう。
また、弁護士に相談して、損害賠償請求や名誉棄損、業務妨害などの法的措置を検討することも有効です。

よくある質問

カスハラ防止に関するよくある質問をまとめました。

フリーランスはカスハラ対策法の対象になる？: 令和8年中に施行される見通しのカスハラ対策法は、雇用する従業員がいる企業（個人事業主を含む）を対象としています。そのため、フリーランスとして活動している個人は、法律の直接的な対象にはならない見込みです。
施行日はいつ？: 現時点（2025年12月時点）では具体的な施行日は未定ですが、公布日（令和7年6月11日）から1年6カ月以内に施行される見込みです。

まとめ

2025年6月4日に、カスハラ対策を雇用主に義務付ける法律が国会にて可決・成立し、カスハラ対策がすべての企業に義務化されています。この法律は2026年10月1日に施行予定です。この義務に違反した事業主は、報告徴求命令、助言、指導、勧告または公表の対象となるほか、対策を怠ることで従業員の離職・採用難、生産性の低下など事業運営に大きな影響を与えます。

そのため、法的な観点だけでなく、企業の労働環境向上のためにも取り組んでいく必要があります。