苦情対応マニュアルの作成方法・ポイントを分かりやすく解説

障害福祉サービスにおいて、利用者やその家族から寄せられる苦情は、サービス品質向上のための貴重な情報源です。障害福祉サービス指定基準第39条では、事業者が迅速かつ適切に苦情対応を行うことを義務付けています。そのため、苦情対応マニュアルを作成する必要があり、苦情対応マニュアルは問題を解決し、サービスを改善するための重要なツールです。

この記事では、効果的な苦情対応マニュアルの作り方、苦情報告書の書き方を説明します。

この記事を読んでわかること
・苦情対応マニュアル作成内容が分かる
・苦情対応の手順が分かる

苦情対応マニュアルとは

障害福祉サービス事業者が利用者やその家族からの苦情を適切かつ円満に解決するための具体的な手順や体制を定めた内部規定です。社会福祉法に基づき、すべての事業者に策定と公表が義務付けられています。 

苦情対応マニュアルの内容

苦情の定義と分類

苦情は、被害や不公平な扱いに対する不満や不快な気持ちを表す言葉です。障害福祉サービスでは、苦情を「利用者の声」として捉え、サービス向上につなげることが重要です。

以下のような苦情の種類があると考えられます。

1. 福祉サービスに関すること
2. 利用料に関すること
3. 安全に関すること
4. その他

苦情解決体制

苦情解決体制を整える必要があります。

1. 苦情解決責任者
2. 苦情受付担当者
3. 第三者委員

これらの役割を設置することで、苦情解決の客観性と透明性を確保します。

	役割	属性
１．苦情解決責任者	名前のとおり、苦情解決における責任者です。	施設長や理事がふさわしいとされています。
２．苦情受付担当者	苦情の受付、記録、苦情解決責任者への報告など。	当該事業所職員が担当します。
３．第三者委員	基本的には苦情の受付は「苦情受付担当者」ですが、職員でもある苦情受付担当者には言いにくい場合もあり、そのため、事業所との関係が「第三者的」な立場にある苦情　受付担当者です。	社会福祉士、民生委員児童委員、大学教授、弁護士、事業所の評議員(理事は除く)、監事または監査役などが指針に例示されています。（県内事業所では２人～３人の設置が約６割です）

苦情解決の手順

• 苦情の受付
• 苦情内容の確認と記録
• 苦情解決責任者への報告
• 解決案の検討
• 苦情申出人との話し合い
• 解決結果の報告

手順	内容
１．苦情受付	苦情の申し出は、苦情受付担当者に申し出ますが、直接第三者委員に申し出ることもできる。 受付担当者は苦情内容、申出人の希望等、第三者委員への報告の要否、苦情申出人と苦情解決責任者の話合いへの第三者委員の助言、立会いの要否を申出人に確認し、記録する。
２．苦情受付の報告	苦情受付担当者は苦情を苦情解決責任者と第三者委員に伝える。（第三者委員への報告は申出人が拒否した場合は行わない）
３．第三者委員による内容確認と申出人への通知	第三者委員は、苦情受付担当者から苦情内容の報告を受けた場合、内容を確認するとともに、苦情申出人に対して報告を受けた旨を通知する。
４．苦情解決に向けての話し合い	苦情解決責任者は、苦情申出人と話し合いを行い、解決に努める。第三者委員が立ち会う場合は、第三者委員は苦情内容の確認、解決案の調整・助言等をする。
５．苦情解決の報告・公表	苦情解決責任者は、一定期間ごとに結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受ける。また、申出人に改善を約束した事項について申出人及び第三者委員に一定期間経過後報告する。(苦情解決や改善を重ね、実効あるものとするため、記録と報告を積み重ねる)  利用者によるサービスの選択やサービスの質や信頼性の向上を図るため、個人情報に関するものを除き、事業報告書等に実績を掲載し、公表する。

記録の保管期間について
苦情に関する全ての文書（受領した文書、返答の文書など）は、3年以上保管することが推奨されています 。これにより、過去の事例を参照し、長期的な改善につなげることができます。

参考様式：苦情（相談）対応記録（ワード：51KB）

参考：指定基準：苦情解決(第39条)
・事業者は、その提供したサービスに関する利用者又はその家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するために、苦情を受け付けるための窓口を設置する等の必要な措置を講じなければならない。
・事業者は、前項の苦情を受け付けた場合には、当該苦情の内容等を記録しなければならない。
・事業者は、その提供したサービスに関し、法第10条第1項の規定により市町村が行う報告若しくは文書その他の物件の提出若しくは提示の命令又は当該職員からの質問若しくは事業所の設備若しくは帳簿書類その他の物件の検査に応じ、及び利用者又はその家族からの苦情に関して市町村が行う調査に協力するとともに、市町村から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
・事業者は、その提供したサービスに関し、法第11条第2項の規定により都道府県知事（指定都市にあっては、指定都市の市長）が行う報告若しくはサービスの提供の記録、帳簿書類その他の物件の提出若しくは提示の命令又は当該職員からの質問に応じ、及び利用者又はその家族からの苦情に関して都道府県知事が行う調査に協力するとともに、都道府県知事から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
・事業者は、その提供したサービスに関し、法第48条第1項の規定により都道府県知事又は市町村長が行う報告若しくは帳簿書類その他の物件の提出若しくは提示の命令又は当該職員からの質問若しくは設備若しくは帳簿書類その他の物件の検査に応じ、及び利用者又はその家族からの苦情に関して都道府県知事又は市町村長が行う調査に協力するとともに、都道府県知事又は市町村長から指導又は助言を受けた場合は、当該指導又は助言に従って必要な改善を行わなければならない。
・事業者は、都道府県知事、市町村又は市町村長から求めがあった場合には、第❸項から前項までの改善の内容を都道府県知事、市町村又は市町村長に報告しなければならない。
・事業者は、社会福祉法第83条に規定する運営適正化委員会が同法第85条の規定により行う調査又はあっせんにできる限り協力しなければならない。

よくある質問

苦情対応マニュアルについてよくある質問をまとめました。

苦情解決体制における主な構成要素は何ですか？

苦情解決体制には、苦情解決責任者、苦情受付担当者、第三者委員が含まれます。施設長や理事などが苦情解決責任者として指定されることが一般的です。

障害福祉サービス事業所が苦情対応マニュアルの作成することは義務ですか？

障害福祉サービス指定基準第39条では、事業者が迅速かつ適切に苦情対応を行うことを義務付けています。

まとめ

福祉サービスにおける苦情対応は、利用者満足度の向上や事業所の信頼性向上に直結する重要な取り組みです。苦情対応を「面倒な作業」と捉えるのではなく、サービスの質を向上させる絶好の機会として積極的に取り組み、利用者に信頼される事業所を目指していきましょう。